Cuando hablo de cómo escuchar para dialogar asertivamente, por supuesto, no me refiero a encontrar alguna forma de mejorar la audición, sino de cómo adquirir habilidades para tener conversaciones en las que los participantes se sientan escuchados y entendidos.
Manejar un mismo nivel comunicativo, saber escuchar y otorgar una respuesta propicia son parte de una comunicación exitosa que todos queremos tener, especialmente cuando se trata de nuestras relaciones cercanas o con seres queridos.
Sin embargo, en la mayoría de las veces escuchamos para contestar, no para entender y por ello solemos tener conflictos en nuestras relaciones interpersonales, porque nuestra comunicación no siempre es efectiva.
Un ejemplo de ello es la sensación que experimentamos cuando, platicado con alguien, notamos que el otro no ha entendido lo que quisimos decirle, o que no estaban prestando la debida atención y por ello no se logra la respuesta deseada. En tales casos la comunicación se obstaculiza.
Obstáculos en la comunicación
Saber escuchar es muy importante en la comunicación, y aunque no lo parezca, en muchas ocasiones pasamos mucho tiempo pendientes de lo que nosotros pensamos y de lo que nosotros decimos en vez de escuchar activamente al otro.
En el camino de la comunicación suele haber diversos obstáculos entre los interlocutores, esto por varios motivos: desde el ruido ambiental o las preocupaciones personales hasta el posible desinterés entre los participantes.
Además, existe una especie de ruido emocional y actitudinal que limita la forma en que nos comunicamos.
Entre los obstáculos de la comunicación se encuentran:
- Atención dividida. El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca y coloca al usuario en una posición inadecuada e incómoda.
- Atención a nosotros mismos. Comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la otra parte.
- Fingir que escuchamos. Cuando en realidad no es así.
- Quitarle importancia a lo que otro dice únicamente porque tenemos creencias distintas.
Antes estos obstáculos, la comunicación puede verse beneficiada si los contrarrestamos la escucha activa.
¿Qué es la escucha activa?
Para mejorar las formas de comunicación existe lo que conocemos como escucha activa. Ésta es una técnica de comunicación humana basada en el trabajo de Carl Rogers, quien la definió como «un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)».
La esencia de esta forma de comunicación es que se demuestre a quien habla que le hemos entendido, a través de la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo.
Esta es una habilidad que puede ser adquirida y desarrollada con la práctica. Aunque no sencilla, pues requiere paciencia y tiempo para lograrlo. La escucha activa no es una forma de escuchar de manera pasiva -claro está- sino que requiere escuchar más allá de lo que dice nuestro interlocutor directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar.
La disposición de escuchar de forma activa
Para hacer una escucha activa efectiva, la empatía es la materia prima con la que debemos comenzar. Colocarse en el lugar del otro nos da herramientas para comprenderlo, entender su sentir y no juzgar. La validación emocional, la aceptación y una retroalimentación oportuna son otros factores para la escucha activa.
Los siguientes dos elementos pueden facilitarnos la escucha activa y sentar la base para tener una comunicación exitosa.
Disposición psicológica: la preparación interna es importante. Estar en el momento presente, prestar atención constante y observar al otro, identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresión de la escucha: se debe manifestar que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación verbal, en lo que se conoce como la función fática del lenguaje (ya veo, umm, uh, etc.) y el lenguaje no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
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¿Cómo practicar la escucha activa?
Los ejercicios para comunicarse activamente dan resultado si los que hablan tienen algún punto en común en el que estén de acuerdo. Si no es así, hacer ejercicios de comunicación puede llevar a un distanciamiento entre los que lo hagan en lugar de acercarlos.
Para una mejor comunicación existen varios niveles de escucha que pueden emplearse, dependiendo del nivel de entendimiento alcanzado.
- Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.
- Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé cómo te sientes” o “te entiendo”.
- Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.
- Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.
El hecho de validar y reconocer lo que el otro ha dicho no quiere decir que se manifieste un acuerdo. Se puede disentir frente a los argumentos del interlocutor, pero siendo asertivos y con una escucha activa. Lo importante no es encontrar acuerdo en todo, sino lograr que la comunicación sea eficiente y se concrete cuando ambos se han comprendido correctamente.
Qué no hacer en la escucha activa
Existen algunos fallos en los que puedes caer cuando pretendes realizar una escucha activa y deberíamos evitar. Entre lo que no se debe hacer es:
- No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento.
- No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.
- No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere compartirlo contigo, pero él (ella) es la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.
- No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que dice.
- No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en cabeza ajena. Además, si te está contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis centrándoos en la tuya.
- No des un consejo que no te hayan pedido.
- No descalifiques cuando des tus opiniones.
La escucha activa es una herramienta esencial para evitar la falta comunicativa, lograr acuerdos y estrechar lazos entre las personas, mejorando nuestras relaciones interpersonales.
